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16 avril 2010 5 16 /04 /avril /2010 18:14

Chaque année, l'Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) publie, sur la base des plaintes et insatisfactions d'utilisateurs dont elle a connaissance, un "observatoire consommateurs".

 

La dernière publication de cette observatoire se fonde ainsi sur les 5.761 récriminations de particuliers dénombrées au cours de l'année 2009 concernant les services de téléphonie fixe et mobile ansi que les services internet, un volume de plaintes qui affiche une baisse de 28% en un an, confirmant la tendance baissière enregistrée depuis le record de 2007 (11.682 plaintes). L'AFUTT avance plusieurs facteurs pour expliquer ce recul durable, parmi lesquels l'amélioration réelle de la qualité des services fournis, une plus grande maîtrise de la part des utilisateurs, la mise en place de la loi Chatel et... une lassitude des consommateurs à manifester leur mécontentement.

 

Quoi qu'il en soit, l'amélioration est manifeste pour les services de téléphonie fixe et internet, mais moins sensible pour la téléphonie mobile, qui a représenté en 2009 33,8% des plaintes, contre 27,7% seulement en 2008. Qui sont les bons et les mauvais élèves ? Pour le déterminer, l'AFUTT répertorie évidemment le nombre de plaintes par opérateur, mais surtout, calcule un indice de conflictualité, rapportant logiquement le nombre de plaintes à la part de marché de chaque opérateur.

 

Pour les services internet, le bonnet d'âne revient à Free (Iliad ). Le fournisseur d'accès a représenté à lui seul 41,1% des plaintes dans ce segment, alors que sa part de marché n'est que de 24,1%. Voilà qui lui vaut un indice de conflictualité de 1,7, nettement supérieur à celui SFR  (1,24), qui s'améliore sensiblement par rapport à 2008, et à celui d'Orange  (0,42). L'interruption du service reste la première cause de plaintes de la part des utilisateurs des fournisseurs d'accès (20,6% des cas), devant les problèmes de résiliation et de facturation.

 

Côté opérateurs de téléphonie mobile, le jeu est plus serré entre les trois grands opérateurs, l'indice de conflictualité de SFR étant le plus élevé (1,07), devant Orange (0,88) et Bouygues (0,82) . L'AFUTT calcule aussi le même indice pour l'ensemble des opérateurs alternatifs (MVNO) : il est deux fois supérieur à celui des big 3, avec un chiffre de 1,97. Cela explique peut-être pourquoi les MVNO se développent si lentement en France, leur part de marché d'excédant pas 6%. Pour la téléphonie mobile, les problèmes de facturation et de résiliation de contrats concentrent plus de 40% des plaintes alors que les problèmes de qualité de réseau ne figurent pas dans les principales causes de litiges.

 

Globalement, l'association constate que la complexité des contrats et notamment les subtilités qui se cachent derrière la notion parfois trompeuse d' "illimité" sont source de nombreux conflits. Même à l'ère des smartphones, on ne rase toujours pas gratis !

 

LIRE LE DOSSIER DE PRESSE DE L'ETUDE AFUTT

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Published by Newsfinance - dans Bourse
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