Les opérateurs mobiles peuvent dormir tranquilles

Ainsi que le rappelle l'ARCEP (autorité de régulation des télécommunications) dans une récente étude, les opérateurs de téléphonie mobile ont un atout majeur dans la crise économique actuelle... la fidélité de leurs clients.

Depuis deux ans, la portabilité des numéros mobiles est une réalité en France : en 10 jours, vous pouvez changer d'opérateur tout en conservant votre numéro d'appel. Pourtant, seuls 8% des clients de la téléphonie mobile ont changé de fournisseur entre juin 2007 et juin 2008 : un chiffre très inférieur à celui constaté au Royaume-Uni, où il avoisine les 12% (soit une proportion de "zappeurs" supérieure de 50% à celle constatée en France). L'ARCEP rappelle les résultats d'une enquête menée avec le CREDOC (Centre de recherche pour l'étude et l'observation des conditions de vie), donnant d'intéressantes précisions sur les raisons de cet immobilisme.

Il ressort de l'étude que 46% des utilisateurs de mobiles n'ont pas changé d'opérateurs depuis au moins cinq ans et que les trois quarts ont au moins deux ans d'ancienneté. Plus étonnant, 67% des utilisateurs déclarent n'avoir jamais été clients d'un autre opérateur. 

On peut trouver plusieurs raisons à cette grande fidélité, à commencer par le fait qu'une forte proportion des clients titulaires d'un abonnement (83%) sont engagés avec leur opérateur, après avoir bénéficié d'une subvention de sa part lors de l'achat d'un mobile par exemple.

Mais surtout, les utilisateurs ne manifestent pas un réel appétit au changement ! Paradoxalement, si 77% des utilisateurs perçoivent le changement d'opérateur comme une procédure longue, complexe ou onéreuse, seuls 22% d'entre eux citent le coût du changement comme première raison de leur fidélité à leur opérateur. A l'inverse, 77% d'entre eux sont restés chez le même opérateur parce qu'ils ne perçoivent de gain possible au changement d'opérateur ou, tout simplement, n'ont pas envisagé cette hypothèse.

Le baromètre des opérateurs mobiles publié par le site internet L'Internaute corrobore plus ou moins l'étude de l'ARCEP. Il montre que les utilisateurs, sans être vraiment satisfaits par les opérateurs, ne font pas de grande différence entre eux. La meilleure note (11,3 / 20), attribuée à Bouygues Télécom, est peu éloignée de celle de SFR (10,4 / 20), qui hérite du bonnet d'âne, Orange s'intercalant entre ses deux rivaux avec un 10,6 / 20.

Voila qui promet une relative stabilité aux parts de marchés respectives des trois grands opérateurs (46% pour Orange, 36% pour SFR et 18% pour Bouygues, voir graphique). En attendant l'arrivée promise d'un quatrième opérateur...

Mais celui-ci arrivera sur un marché proche de la saturation. L'utilisateur de téléphone mobile est aujourd'hui Monsieur Tout-le-monde : 78% des personnes de 12 ans et plus interrogées dans l'étude de l'ARCEP en sont équipés et 74% des possesseurs utilisent une offre par abonnement. Si un acteur comme Free débarquait sur le marché du mobile, il y donc trouverait une situation fort différente de celle qu'il connut en se lançant dans l'internet haut débit à un moment où le taux d'équipement était très faible.